Anno 2017 koopt zowat iedereen online. In elke inkomens- en leeftijdsklasse shopt vandaag meer dan de helft van de Belgen op internet. Toch komt het profiel van de typische onlinekoper niet helemaal overeen met dat van de gemiddelde Belg. Want in sommige bevolkingsgroepen is de drang naar webwinkelen groter dan in andere. Dat is bijvoorbeeld het geval bij jongeren. Wie hoger opgeleid is en een hoger inkomen heeft, koopt eveneens meer online. De Vlaming doet het dan weer vaker dan de Waal. Ook tussen mannen en vrouwen is er een verschil, al is dat eerder beperkt.

“In principe kun je met een webshop iedereen aanspreken”, weet Gino Van Ossel, professor marketing aan de Vlerick Business School. “Al zijn sommigen dus sneller geneigd om online te kopen. Maar of iemand uiteindelijk in jouw webshop zal kopen, heeft ook te maken met vertrouwen. Veel consumenten die shoppen in een webwinkel, doen dat bij voorkeur wanneer er ook een fysieke zaak in de buurt is waar ze bij problemen terechtkunnen. Daar heb je als lokale handelaar een extra troef in handen ten opzichte van de pure e-commercespelers zoals Zalando.”

Je fysieke winkel kan je webshop dus ondersteunen. Maar het werkt ook andersom: door een foto van je zaak op je website te plaatsen, verhoog je de herkenbaarheid bij passanten. “Onderzoek leert overigens dat trouwe klanten zowel in de klassieke winkel als in de webshop van eenzelfde handelaar kopen”, zegt Gino Van Ossel. “Ook dat heeft met vertrouwen te maken. Vrouwen die na een eerste pasbeurt in een lingerieboetiek hun exacte maten kennen, zullen nadien sneller kopen in de webshop.” Je zou dus kunnen zeggen dat de doelgroepen van online- en offlineverkoop grotendeels samenvallen. Toch is er een verschil: bepaalde producten worden makkelijker in een webshop verkocht dan andere. “Als speelgoedverkoper merk je dat goedkope gocarts relatief snel over de virtuele toonbank gaan, terwijl duurdere modellen eerder in je fysieke winkel gekocht worden”, weet Van Ossel. “Daar moet je met persoonlijk en gespecialiseerd advies het verschil maken.”

“Belangrijk is dat je je klanten zelf laat kiezen via welk kanaal ze shoppen. Vertrouwen en herkenning zijn cruciaal in dit hele omnikanaalverhaal, ongeacht of ze nu offline of online kopen. Net zoals je winkelbediende de wensen van trouwe klanten kent en daarop inspeelt, kun je terugkerende onlineshoppers een identieke service bieden. Bijvoorbeeld door eerdere aankopen of gelijkaardige artikelen te laten zien. Met de huidige technologie kan dat makkelijk.”