De aankoopfasen van de moderne consument

In de toekomst wordt de aankoop- en consumptiefasen van de consument steeds belangrijker, beide termen worden samen genomen in de term 'Customer Journey'. In volgend artikel wordt deze term verduidelijkt.

De aankoopfasen van de moderne consument

In de toekomst wordt de aankoop- en consumptiefasen van de consument steeds belangrijker, beide termen worden samen genomen in de term 'Customer Journey'. In volgend artikel wordt deze term verduidelijkt.

Op 14 april lanceerde KBC Brussels Zaakmettoekomst.be, een onlineplatform over omnikanaal-winkelen. De site bevat een schat aan informatie over de combinatie van een webshop en een fysieke winkel. Een van de onderwerpen is de Customer Journey, de ‘reis’ die de klant aflegt voor en na de aankoop.
Aankoopfasen moderne consument

Elke handelaar/ondernemer probeert zo goed mogelijk te beantwoorden aan de wensen van zijn klanten. Maar wat doet de klant voor hij een product koopt en hoe wordt hij overtuigd om het uiteindelijk te kopen? Wat moet er gebeuren om hem te overtuigen? En wat gebeurt er daarna?

Uiteraard is de ene aankoop de andere niet. Sommige aankopen gaan snel, andere weer niet. Maar hoe snel het ook gebeurt, er gaat altijd een bepaald proces aan vooraf. De klant heeft de intentie de aankoop te doen, hij informeert zich, twijfelt misschien nog even en gaat uiteindelijk (en hopelijk) over tot de aankoop.

Maar daar stopt het niet bij. De klant gaat het product gebruiken en erover spreken met vrienden en kennissen en het misschien ook aanbevelen. Die laatste fase is de consumptiefase. Aankoop- en consumptiefase worden samen de Customer Journey genoemd. De handelaar die weet hoe die reis verloopt, beschikt meteen over kostbare informatie waar hij zijn voordeel mee kan doen.

De vier fasen van de Customer Journey

Vroeger was de relatie met de klant een stuk eenvoudiger. Hij of zij ging naar een winkel in de buurt en kocht een product. Klaar. Door de technologische ontwikkelingen komt de moderne consument echter via verschillende kanalen met een bedrijf, merk of product in contact: de winkel zelf, het web, mobiele toepassingen … Al die verschillende kanalen moeten zich qua merkbeleving op elkaar afstemmen. Daarom is het belangrijk te weten hoe de digitale Customer Journey verloopt.

Fase 1: gevonden worden

Een webshop vinden kan op verschillende manieren: zoekmachineoptimalisatie of SEO (Search Engine Optimization), adverteren via zoekmachines of SEA (Search Engine Advertising) en gratis surfverkeer. SEO gaat over natuurlijke zoekresultaten en is gratis. SEA is betalend. De verzamelnaam voor beide begrippen is Search Engine Marketing (SEM).

Fase 2: bezoekers aantrekken

Zodra de winkel gevonden is, moet de bezoeker binnengeloodst worden. Een website/webshop die er aantrekkelijk uitziet en voorzien is van mooi beeldmateriaal is dan ook een eerste vereiste. En uiteraard moet de site ook heel gebruiksvriendelijk zijn. Hij moet vlug reageren, een snelle laadtijd hebben en het bestellingsproces moet kort zijn. Ook de zogenaamde ‘breadcrumbs’ zijn heel belangrijk. Dankzij die broodkruimels weet de bezoeker altijd waar hij zich op de site bevindt en ziet hij meteen waar hij naartoe wil. Vergeet bij dit alles niet dat de concurrentie slechts één muisklik verwijderd is. 

Fase 3: verkopen

Het doel van elke webshop is conversie: de klant gaat daadwerkelijk over tot een aankoop. Een combinatie van aantrekkelijkheid, vertrouwen en gebruiksvriendelijkheid verhoogt de conversieratio, of het percentage van bezoekers dat koopt. Het vertrouwen van de consument kun je versterken door: het gezicht achter de schermen te laten zien, aanwezig te zijn op sociale media, beoordelingen van klanten te vragen en klachten efficiënt te behandelen.

Fase 4: relatie onderhouden

In deze fase heeft de klant al een product of dienst aangekocht. Natuurlijk stopt het daar niet bij. De relatie met de klant moet onderhouden worden, door volop gebruik te maken van onder meer sociale media en e-mailmarketing. Belangrijk daarbij is de juiste boodschap te brengen, op het juiste moment en via het juiste kanaal.

Klachten zijn kansen

Aankoopfasen moderne condument

Geen enkele ondernemer krijgt graag klachten. Toch bevatten ze informatie die kan helpen de klantenservice te verbeteren. De behandeling van klachten is bovendien een onderdeel van de Customer Journey. Door de complexiteit van de omnikanaal-omgeving en de afstand tussen handelaar en consument bij een onlineverkoop moet de klachtenbehandeling goed voorbereid zijn.

Beter voorkomen dan genezen

Een goede klantenservice kan veel klachten voorkomen. Digitaal kan dat gebeuren door te werken met live chat. Alle contactgegevens (telefoon, e-mail, adres) moeten hoe dan ook duidelijk op alle pagina’s te vinden zijn. Op die manier kan de klant alle mogelijke vragen op voorhand stellen en vermijdt hij een miskoop. Een efficiënte organisatie en duidelijke informatie beperken bovendien het aantal producten dat wordt teruggestuurd en uiteraard ook het aantal klachten.

Klachten op de webshop

Niemand is perfect, een klacht af en toe is normaal. Een klachtenformulier op de website is een eerste vereiste. Geef de klant ook de vrijheid om rechtstreeks te bellen of te mailen. Hoe vlotter dat kan, hoe minder irritatie. Vergeet ook niet dat de onderstaande formule op de website moet staan:

Bij buitengerechtelijke regeling van het geschil is de Consumentenombudsdienst van de Federale overheid bevoegd om elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen te ontvangen. Deze zal op haar beurt de aanvraag ofwel zelf behandelen ofwel doorsturen naar een gekwalificeerde entiteit. U kunt de Consumentenombudsdienst bereiken via deze link: http://www.consumentenombudsdienst.be//nl. Bij geschillen met een grensoverschrijdend karakter kunt u bovendien beroep doen op het Online Dispute Resolution platform van de Europese Unie via deze link: http://ec.europa.eu/odr.

Alle verdere informatie op: www.zaakmettoekomst.be

Is deze pagina nuttig voor jou? Ja Neen

KBC gebruikt cookies om je surfervaring aangenamer te maken. Zo kan KBC ook beter inspelen op je behoeften en voorkeuren. Door verder te surfen ga je akkoord met het gebruik van deze cookies. Meer info? Of wil je geen cookies?Klik hier.